Servicio prestado por Fractalia.
Se proporcionará al USUARIO la asistencia a domicilio de un técnico, siempre y cuando no se haya podido resolver de forma telemática. La decisión de enviar un técnico será siempre responsabilidad del centro de soporte, en un primer estado de la incidencia nuestros técnicos valorarán la posibilidad de resolución remota, si por problemas de comunicaciones u otras circunstancias la asistencia no se pudiera realizar de forma remota nuestros técnicos comunicarán a nuestro departamento de servicios presenciales contactaran con el cliente para concertar fecha y hora para realizar para proceder a la resolución de la incidencia.
Acceso al servicio
Se accederá a través de nuestra plataforma de servicios. Vía Web.
La petición de servicio se realizará a través del chat de la plataforma o telefónicamente.
Una vez recibida la petición, uno de nuestros técnicos procederá al soporte requerido por el USUARIO.
Alcance del servicio
Resolución de incidencias en entornos con sistema operativo Windows y MAC, en las versiones soportadas, que no se han podido resolver de forma remota, siempre sujeto a la disponibilidad en función del sistema operativo propiedad del USUARIO y la posesión de una copia legítima de la misma, entendiéndose ésta como la clave y el medio de instalación válidos para el fabricante.
Queda excluido de este alcance la realización de configuraciones o la petición de cualquier otro servicio de asistencia que no tenga su origen en un mal funcionamiento de los equipos del USUARIO.
Si el diagnóstico telemático determina que el equipo debe ser inspeccionado en un taller especializado, este será recogido por parte de un servicio de mensajería sin coste alguno para el USUARIO.
La mano de obra será gratuita para el usuario. Las piezas a sustituir o reparar no están incluidas si fuera el caso, nuestros técnicos proporcionarán presupuesto de las piezas a sustituir, previo pago de las piezas nuestros técnicos finalizarán la instalación y puesta en marcha de los dispositivos a reparar.
Nivel del servicio
a) Ámbito temporal
El horario para la prestación del servicio será el siguiente:
- Para la recepción de incidencias: 09:00–19.00 h (lunes a viernes).
- Para la asistencia in situ (inicio de los trabajos): 09:00–18:00 (días laborables locales) en el domicilio del Usuario.
b) Ámbito geográfico
La cobertura del servicio será de todo el territorio nacional (o los limtes determinados en el contrato).
c) Tiempos de respuesta
Respuesta primer contacto (cita):
- 2 horas desde el escalado del soporte remoto, salvo que no se pueda localizar al Usuario.
Respuesta para acudir al domicilio:
- Inferior o igual a 24 horas en capitales de provincia*
- Inferior o igual a 48 horas en resto de localidades*
*Salvo que por petición expresa del Usuario se solicite una hora y fecha concreta para acudir fuera de este límite.
d) Garantías
El plazo de garantía sobre los servicios de asistencia prestados por Fractalia será el equivalente al marcado por la regulación vigente en el momento de la prestación del servicio.
La garantía sólo cubre malos funcionamientos debidos a instalaciones o reparaciones, en aquellos sistemas informáticos del Usuario sobre los que Fractalia ha trabajado directamente, y nunca sobre sistemas en los que Fractalia no ha llevado a cabo ninguna actuación, salvo que se demuestre que el trabajo realizado en un sistema haya afectado el funcionamiento de otro sistema directamente relacionado con él.
El plazo de garantía comienza a partir de la fecha de finalización de los servicios.
La garantía no cubre reconfiguraciones o reinstalaciones debidas a nuevas especificaciones aportadas por el Usuario una vez finalizados los trabajos.
e) Exclusiones y limitaciones
El servicio de Asistencia in-situ tiene las siguientes exclusiones:
- Limpieza interna y externa de los equipos.
- Soporte a equipos en garantía en los casos en los que se tuviera que manipular para solucionar el problema.
- Hardware y reparación de desperfectos físicos de hardware (las piezas necesarias para la reparación de los equipos, correrán a cargo del usuario).
- Software (incluido antivirus) y sus licencias, que se realizan de forma remota.
- Soporte a servidores y Hub/switch.
- Soporte en la instalación de programas crackeados.
- Soporte in situ a routers.
- Soporte especializado para la instalación, configuración y conectividad de equipos informáticos o elementos multimedia de uso profesional.
- Piezas, accesorios o software, en el caso de que sean necesarias para la resolución de la incidencia.
- La asistencia no se imparte sobre Sistemas Operativos MAC OS, Linux y UNIX, servidores y switches.
- No incluye la realización de configuraciones o la petición de cualquier otro servicio de asistencia que no tenga su origen en un mal funcionamiento de los equipos del usuario.
Este servicio está limitado segun las condiciones del contrato .
