Servicio prestado por Fractalia.
El servicio de Asistencia Informática permite resolver, en tiempo real, las consultas o incidencias relacionadas con el uso habitual de equipos informáticos, smartphones y tablets, de forma remota y sin necesidad de que el usuario tenga que desplazarse de su domicilio y/u oficina.
La asistencia se prestará a través de una ventana de diálogo tipo chat, que permitirá al usuario contactar con nuestros técnicos expertos. Adicionalmente, en caso de que el usuario no pueda conectar su equipo a Internet, podrá solicitar asistencia por teléfono.
El servicio de reparación a domicilio complementa nuestro servicio de Asistencia Informática, ya que da una respuesta completa a las necesidades del usuario ante las incidencias que se produzcan en sus equipos informáticos.
Tras un primer diagnóstico online, si se detecta la necesidad de asistencia a domicilio, un técnico especializado en la materia se desplazará al domicilio del usuario para identificar y resolver aquellas incidencias que no se hayan podido solucionar de forma remota.
Si fuera necesario y en función del tipo de consulta, el técnico podrá evaluar y/o resolver la incidencia, de manera inmediata, tomando el control remoto del dispositivo, previa aceptación por parte del usuario. Garantizamos que nuestro personal nunca podrá acceder a los equipos de los usuarios en otras circunstancias que no sean las anteriormente descritas.
Entre otras, se prestará asistencia sobre los siguientes tipos de incidencias:
- Resolución de las incidencias con dispositivos (problemas con dispositivos, acceso a Internet, correo electrónico, virus y otras incidencias de carácter general).
- Asistencia para las aplicaciones más frecuentes (paquete Office, correo electrónico, navegación por Internet, antivirus, cortafuegos, tratamiento de gráficos y otras aplicaciones de uso frecuente).
- Configuración del sistema operativo.
- Conexión de dispositivos entre sí (impresoras, escáner, video cámaras, etc…).
- Problemas de conexión a Internet (conexión WiFi o cableada).
Los dispositivos a soportar incluyen PC Windows, MAC OSX, smartphones Android y IOS, Tablets y periféricos a conectar a los mismos.
Acceso al servicio
Se accederá a través de nuestra plataforma de servicios. Vía Web.
La petición de servicio se realizará a través del chat de la plataforma o telefónicamente.
Una vez recibida la petición, uno de nuestros técnicos procederá a la resolución de la incidencia que indique el cliente.
Alcance del servicio
El servicio cubrirá los sistemas operativos soportados por sus fabricantes y se prestará sobre los siguientes elementos:
a) SOFTWARE
De forma general, el alcance del servicio de asistencia informática se presta sobre los sistemas operativos y aplicaciones de uso común en el entorno del hogar, en todas las versiones soportadas por los fabricantes de los mismos.
A continuación, se enumeran las principales aplicaciones y sistemas soportados por el servicio:
- Sistemas operativos: versiones de Microsoft Windows, Mac OSX, Android y iOS soportadas por sus fabricantes.
- Programas de oficina: Microsoft Office, Microsoft Office para MAC, iWorks, Open Office, LibreOffice.
- Navegadores y correo electrónico: Microsoft Edge, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome, Outlook, Hotmail, Gmail, Safari, Opera, Thunderbird y Mac OS Mail.
- Programas multimedia: Adobe Acrobat, Windows Media Player, Real Player, iTunes, iLife, VLC Media Player, QuickTime, VLC Player y los principales codecs del mercado.
- Mensajería instantánea: Google Talk y Skype.
- Compresores: Winzip, Winrar.
- Software copia/grabación: Nero, Easy CD y Roxio Toast.
- Antivirus y firewalls: Bitdefender, Microsoft Security Essentials, Panda, Symantec, McAfee, Kaspersky, Avg, Avast y Firewall Mac OS.
- Gestión de drivers: exclusivamente para los sistemas operativos soportados.
Fractalia dará cobertura a cualquier otra aplicación o sistema que sustituya o sea un evolutivo de los anteriores con el propósito de responder a la realidad de la evolución del mercado.
Los servicios de asistencia incluidos son:
- Ayuda en el manejo de las aplicaciones soportadas en el Centro de Soporte (las arriba indicadas).
- Instalación y desinstalación de las aplicaciones soportadas.
- Actualización de versiones y Service Pack para el software soportado, siempre que el Usuario disponga de la licencia pertinente o la actualización sea gratuita.
- Configuración de los sistemas operativos y aplicaciones soportadas.
- Asesoramiento sobre requisitos hardware y software para las aplicaciones soportadas.
El servicio se presta sobre los sistemas operativos y aplicaciones soportadas, siempre sujeto a la disponibilidad en función del sistema operativo propiedad del usuario y la posesión de una copia legítima de la misma, entendiéndose ésta como la clave y el medio de instalación válidos para el fabricante.
b) HARDWARE
Todos los servicios de asistencia remota abajo descritos son aplicables a estaciones de trabajo Intel o AMD con sistema operativo MS Windows y a estaciones de trabajo Apple con sistema operativo MAC OSX con procesadores Intel.
Los servicios de asistencia incluidos son:
- Incidencias en estaciones de trabajo.
- Configuración del hardware y sistema operativo.
- Conexión y configuración de periféricos tales como impresoras, escaners, teclados, ratón, cámaras web o digitales, monitores, micrófonos, etc.
Dado que para la realización de estas actividades en muchas ocasiones será necesario el CD-ROM con el software original del dispositivo, si el Usuario no dispone del mismo, los técnicos buscarán y descargarán el software de controladores disponible en Internet en el PC del usuario siempre que sea posible.
Herramientas y limitaciones
Se prestará el servicio de Asistencia Tecnológica Remota a través de una herramienta de (i) chat–control remoto. (ii) del teléfono de asistencia (sólo en los momentos en los que el Usuario no tenga acceso a Internet).
El servicio se prestará las 24 horas, los 365 días del año. Fractalia también podrá disponer de aplicaciones instalables para facilitar el uso del servicio a los Usuarios.
El Usuario podrá acceder a los servicios sin necesidad de instalar ninguna aplicación, a través de chat online. La primera vez que el Usuario acceda al servicio deberá registrarse, facilitando todos los datos necesarios para poder identificarle y garantizar la prestación del servicio. En sucesivas ocasiones, tan sólo deberá introducir sus claves de acceso para que Fractalia valide su identidad.
Adicionalmente, en caso de que el usuario no pueda contactar su equipo a Internet, podrá solicitar asistencia por teléfono, siendo la atención vía chat la opción recomendada.
Nivel del servicio
Límite en la utilización del servicio:
No existirá límite en la utilización del servicio por lo que el asegurado podrá solicitar durante la duración del contrato o licencia, todas las asistencias que estime necesarias.
Exclusiones:
Quedan excluidas las asistencias para equipos o programas ajenos al ámbito de cobertura y los servicios contratados, usos y soporte profesional de aplicaciones y plataformas, así como servidores.
